*Priscilla Andrade*
A pandemia da covid-19 atrapalhou todo tipo de negócio em 2020, do pequeno empresário até quem desejava uma grande expansão. Um dos setores que mais sofreu e continua amargando prejuízos, especialmente na fase laranja do Plano São Paulo, foi o da alimentação fora de casa, uma vez que bares e restaurantes permaneceram fechados durante a quarentena e diante deste cenário, a principal solução encontrada pelos proprietários foi a entrega ao cliente, especialmente por meio da internet e de aplicativos.
A Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) em parceria com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) realizou uma pesquisa que mostrou como cresceu a proporção de negócios do setor, que passou a adotar o sistema de entregas. Antes da pandemia, 54% dos empresários usavam o recurso, agora esse percentual subiu para 66%. A mudança mais significativa aconteceu nas padarias: 36% antes da crise a 61% em agosto do ano passado. O mais surpreendente foi o que revelou a pesquisa sobre aplicativos: antes da crise, apenas 25% dos negócios estavam presentes nesses sistemas, hoje, esse número é de quase 80%.
ADAPTAÇÃO
Para Vanessa Helena de Oliveira, consultora de negócios do Sebrae/SP em Araçatuba, para muitas empresas as medidas de quarentena e de distanciamento social adotadas para conter o avanço da contaminação afetaram a rotina e até a maneira como esses estabelecimentos se comportavam. “Isso provocou uma corrida de quem mais rápido se adaptava à nova realidade. No meio do caminho, alguns se adaptaram mais rápido e com mais facilidade em suas estruturas e formas de atuação, outros ficaram no limbo entre erros e acertos”, explica a consultora. O problema é que não basta estar presente nos aplicativos. É preciso se diferenciar e chamar a atenção do consumidor nessas plataformas porque a concorrência é grande. E olhando por esse lado, o primeiro passo começa fora da internet.
A equipe precisa estar preparada para realizar com agilidade os processos de recebimento do pedido, produção, preparação, despacho rápido e controle de qualidade. E é durante este processo que alguns estabelecimentos erram quando seus produtos chegam na ponta final do processo: o cliente. Nem todo consumidor teve uma boa experiência com aplicativos de entrega.
QUEIXAS
Em Araçatuba, o conhecido “delivery” não era tão comum a ponto de os empresários investirem para tornarem suas empresas mais qualificadas no mercado e, principalmente, atenderem um consumidor com hábitos de compras alterados. O que se viu foi um processo de mudança, ainda que forçado, para atender essa demanda. Mas erros nos pedidos se tornaram comuns na rotina das relações entre empresas e consumidores. Mais do que isso, muitos consumidores têm se queixado da demora na entrega dos pedidos, em alguns casos de mais de duas horas. E uma grande quantidade de reclamações migrou para as redes sociais. Não é raro encontrar, na internet, grupos voltados para indicar ou não indicar estabelecimentos na cidade. Para a moradora de Araçatuba, Priscila Paglia, 36 anos, a experiência de fazer um pedido por “delivery” foi indigesta esta semana. Ela e o namorado decidiram pedir um macarrão em um restaurante japonês perto de onde moram, no bairro Higienópolis. Fazer o pedido foi rápido, o problema começou quando, passada uma hora e sem a encomenda, foi maltratada enquanto fazia a reclamação. “Era a primeira vez que fazíamos aquele pedido naquele restaurante, que até antes da pandemia não tinha entrega. Só não esperava o despreparo no atendimento.
No pedido que fizemos, vinha macarrão, caldo, algas e outros ingredientes delicados que, quanto mais tempo passa para ser entregue, vai perdendo a consistência característica do alimento. Como ninguém respondia pelo canal digital, liguei informando que devido à demora, iria conferir o pedido e que se não estivesse nos conformes, iria voltar para trocar. Por telefone o atendente se apresentou como sendo o proprietário do restaurante e, sem meias palavras, me disse para da próxima vez não comprar lá. Cancelei o pedido, fiz uma reclamação no site da empresa e até hoje ninguém respondeu”, relata.
CANCELAMENTO
Mas nem todos os consumidores param por aí. No Facebook, um grupo chamado Onde Ir e Onde Não Ir em Araçatuba reúne mais de 32 mil membros e qualquer um pode participar e relatar algumas experiências relacionadas a serviços. Os usuários comentam, postam fotos e até reproduzem conversas com estabelecimentos que não cumprem com o horário de entrega, por exemplo. No mês passado, Andressa Agostinho, também moradora de Araçatuba, utilizou as redes sociais para registrar sua indignação com um outro estabelecimento. Ela havia pedido uma porção de cupim perto das 20h e quatro horas depois ainda não tinha recebido a encomenda nem resposta do fornecedor. “Eu nem me importei com a demora, estava com visitas em casa, então desde que eles entregassem estava ótimo, eu receberia. Mas mesmo depois de todo esse tempo, de eles terem visualizado minhas mensagens e não respondido, só depois que postei no grupo e deu uma repercussão negativa, eles vieram com umas desculpas, me ofereçam outra opção de lanche, mas não aceitei.
Achei uma palhaçada”, reclama. Casos assim, engrossam um outro levantamento feito pelo Procon de SP. De acordo com o órgão, foram registradas no site do Procon 1.036 queixas contra quatro principais aplicativos de comida, queixas que incluem dados do atendimento físico na capital paulista e também as registradas nas cidades do interior. No ano passado, o Procon registrou 80 reclamações, ou seja, houve uma explosão na quantidade de queixas de 840% de um ano para o outro. “Quando a empresa disponibiliza um canal de comunicação, o cliente vai procurar por diversos motivos e vai exigir a mesma experiência de compra em todas. Atendimento demorado, pedidos que chegam na casa do cliente estragados ou mal acondicionados podem gerar desapontamento e até “raiva” da marca. E isso leva a uma reclamação e repercute de forma negativa para a empresa”, pondera a consultora do Sebrae/ SP.
Comentários sobre esse post