Nalberto Vedovotto é coach, jornalista e escritor em Birigui

Nalberto Vedovotto: Um 'oásis' na selva de pedra

A generalização é burra – parafraseando a frase: “a unanimidade é burra”, atribuída ao dramaturgo brasileiro Nelson Rodrigues. Por que recorrer a um dos maiores escritores de todos os tempos no País? É que faz parte da cultura de nosso povo julgar que tudo aquilo que vem do Estado não presta, é eivado, ou no mínimo algum político vai levar vantagem de qualquer tipo, no decorrer do processo.

O que vou narrar a seguir tem a ver com a experiência pessoal, ao me servir de um órgão público. Vivemos uma crise generalizada na questão do atendimento por parte de vendedores, que tratam mal o cliente, como se ele fosse um estorvo por ter entrado num determinado estabelecimento comercial.

Levei um susto assim que adentrei a esta repartição do governo estadual! O choque começou logo na porta, quando fui abordado amavelmente, e questionaram as razões que me levaram até ali.

A seguir, direcionam-me para ao setor que solucionaria meu problema e, pasmem, lá também me deparei com um funcionário bem-humorado, com um sorriso nos lábios e, ato contínuo, resolveu minha pendência, indicando o próximo rumo que deveria tomar.

Enfim, finalizei o que tinha a fazer e prestei atenção no semblante dos demais contribuintes que lá se encontravam – todos com ar de satisfação pelo respeito com que foram atendidos.

Saí dali e fui pesquisar as razões de tudo aquilo acontecer: 

1º - Trata-se de um processo contínuo. O governo investe em pessoas responsáveis por manter cursos e treinamentos presenciais e à distância, por meio de webconferências e cursos via internet. Acontecem treinamentos periódicos sobre o chamado “padrão de atendimento”.

2º - Tem como missão: “Garantir atendimento rápido, eficiente e cordial a todos os cidadãos, sem qualquer distinção. A regra vale para o relacionamento interno entre os funcionários, colaboradores e terceirizados de outras áreas (segurança e limpeza, por exemplo)”. Ou seja – todos são responsáveis pelo atendimento!

3º - Os princípios e a filosofia desta instituição pública, bem como os processos básicos de atendimento, foram desenvolvidos por uma equipe responsável pela implantação do programa em 1997, a pedido do então governador Mário Covas. Os procedimentos estão documentados em um livro que está disponível no seu link na internet.

Sou um crítico mordaz de cada centavo esbanjado irresponsavelmente do erário, pois suga gota a gota o suor de milhões de brasileiros, mas quando vejo na prática que os recursos são colocados a serviço da população, sem discriminação, meu dever é elogiar e cumprimentar a cada membro da equipe, que independente do cargo que ocupa na estrutura, assumiu ser o responsável pela satisfação do seu “patrão”, o contribuinte.

Refiro-me ao Poupatempo de Birigui, localizado no antigo aeroporto da cidade, modelo de excelência no atendimento ao cliente, que deve ser imitado principalmente por nosso empreendedor comercial. Sinceramente? Senti orgulho de ser paulista!

LINK CURTO: http://folha.fr/1.387739

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