Peterson de Abreu, de Araçatuba, é diretor da Abcop (Associação Brasileira de Consultores Políticos), presidente do Ipep (Instituto de Pesquisas) e da ABR Inteligência. Consultor de marketing e pesquisas, participou de mais de 400 campanhas eleitorais de diversas cidades de todos os estados brasileiros e fora do País.

Peterson de Abreu: Capacitar atendimento público para melhorar a gestão

Sempre defendi que uma prefeitura que deseja realmente satisfazer a expectativa da população precisa ter o tripé da administração funcionando corretamente, ou seja, atendimento facilitado, comunicação eficiente e gestão competente. Cada um dos itens merece uma atenção especial, mas hoje senti a necessidade de falar sobre atendimento.

Quando falamos em qualidade de serviços públicos, devemos levar em consideração o índice de satisfação da população. Nesse índice, está tudo o que esperamos dos governantes e servidores. No Brasil, nós temos um problema muito sério com administração governamental, porque os índices apontam sempre para insatisfação, diferentemente do que ocorre na Europa, por exemplo. 

Para falar de atendimento, vamos usar como exemplo a área da saúde pública, que é o setor que recebe o maior número de reclamação. Analisando essa área, percebemos por meio de pesquisa que a falha nessa área não está na estrutura ou recursos materiais, mas sim no atendimento. A gestão da saúde não é feita apenas com dinheiro, mas com capacitação de quem trabalha no setor. Podemos dizer, talvez, que a origem desse problema esteja no objetivo que muitos nutrem quando entram no serviço público: a estabilidade. Muitos funcionários nessas condições se acomodam. É aí que mora o perigo. 

Então podemos dizer que o problema nos serviços públicos está ligado ao relacionamento com a própria população no que tange o atendimento. Podemos citar outro exemplo: os gabinetes das prefeituras e como eles atendem as pessoas. A população se sente, muitas vezes, constrangida e intimidada com o tom com o qual é recebida. Por quê? Não existe um processo que facilite isso. 

Quantas vezes temos que passar por duas, cinco ou até mais pessoas até chegar ao profissional que realmente vai resolver o nosso problema. Atuo como pesquisador há 25 anos e sei que a população considera os serviços públicos de forma satisfatória. Mas quando você tem algo satisfatório, você não está agradando, mas apenas satisfazendo uma necessidade. O objetivo do gestor tem que ser em atender os desejos e ultrapassar o limite do satisfatório. E isso se faz começando pela capacitação para um bom atendimento. 

A capacitação é uma forma de tirar os funcionários do comodismo e atuar diretamente na qualidade do atendimento. Quem trabalha no serviço público tem que olhar para o cidadão e pensar o seguinte: o que eu gostaria que fosse feito, se eu estivesse do outro lado do balcão? Toda vez que você se coloca no lugar do outro, terá condições de olhar de forma diferente para aquele serviço. 

O fato é que não existe uma gestão de atendimento adequado. Como cuidar dos serviços públicos com mais eficiência? Arrisco em dizer que é dando um pouquinho mais de si, dando mais atenção e priorizando aquilo que a população espera que seja feito. 

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