A vitrine das lojas pode estar também nas telas dos celulares ou computadores

Lojas e empresas se adaptam ao cliente da geração conectada

Empresas devem estar presente em muitos canais

No século 19, joalheiros, artesões e comerciantes de uma Europa que vivia a ebulição da Revolução Industrial passaram a ocupar cabines instaladas nas fachadas de suas lojas com a exposição de novidades em termos de ofertas e mercadorias. Desde então, é comum o olhar de consumidores atravessar o vidro desses compartimentos do varejo e encontrar no mostruário objeto de desejo. 

O fenômeno comercial continua até a atualidade — a diferença é que, muitas vezes, a vitrine capaz de provocar no comprador contemporâneo o amor à primeira vista por produtos atraentes é, na verdade, a tela de seus próprios telefones celulares ou computadores. 

Conectado, globalizado, bem informado e exigente, o chamado consumidor 3.0 tem o costume de pesquisar sobre preços, qualidade de modelos e opiniões de outras pessoas em sites ou redes sociais antes de efetuar até as compras que faz em lojas físicas. 

COMPREENSÃO
Para fisgar o freguês dessa geração, o empresário deve entender bem o próprio modelo de negócio e o público-alvo, além de oferecer praticidade a ele, para não se tornar menos competitivo que empresas de outras cidades e países, orienta a consultora do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), em Araçatuba, Vanessa Helena de Oliveira Alves. Uma das definições do consumidor 3.0 é seu aspecto global. “Ele não pesquisa só em empresas da nossa região. Ele faz comparações com empresas de todo o mundo”, diz Vanessa. 

De acordo com ela, a loja ou prestadora de serviços deve ser “omnichannel” como o próprio cliente, ou seja, estar presente em muitos canais: com espaço físico, visibilidade em site, acessível por celulares, computadores, tablets e material impresso. “Mas o consumidor está procurando a mesma experiência de compra em todos os canais. Então, a empresa precisa manter um padrão e uma proposta de negócios em todos eles.”
 
Como o freguês desse tipo gosta de estar bem informado, as empresas devem oferecer detalhes sobre seus produtos em todas as plataformas e meios de atender o cliente, além de falar a linguagem do consumidor, orienta a consultora. 

SOCIALMENTE
O consumidor 3.0 é socialmente conectado, o que se manifesta por sua presença em redes sociais, por meio das quais se interliga com outras pessoas. “O olhar do empresário deve se voltar para a pergunta: estou nas redes onde meu cliente está me procurando? Estou falando com ele?”, alerta Vanessa. 

O cliente da atual geração também confia muito na opinião de outras pessoas, por isso, a empresa deve cuidar de sua reputação digital, tomar cuidado com reclamações e, quando elas ocorrerem, procurar esclarecer e solucionar a situação. O consumidor atual também passou por um processo de empoderamento e utiliza sua liberdade para expor na internet as experiências positivas ou negativas com empresas. “O foco sempre deve estar na solução do problema e o empresário não pode entrar em brigas.” 

Outra qualidade do consumidor 3.0 é a prática de exibir nas redes sociais como Instagram e Facebook suas compras e conquistas. Em meio digital, o empresário pode aproveitar esse costume criando páginas que o cliente possa identificar e marcar como localização de suas experiências, aconselha a consultora do Sebrae-SP. No ambiente offline, o empreendedor pode escolher elementos de decoração que incentivem selfies e manter visível sua marca no local ou nos objetos, para que ela apareça em fotos. “O empresário deve sempre se lembrar que por trás do computador há pessoas e é preciso conhecê-las.” 

As ferramentas de métricas das redes sociais dão indicações de qual o perfil do usuário que acessa e quais tipos de publicações geram mais curtidas, comentários e compartilhamentos. Esse monitoramento permite entender o comportamento do consumidor e como trabalhar a divulgação que irá atraí-lo para a loja física. 


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